La gestion de la relation client en 2025 : Comment les plates-formes allégées, à faible code et l'IA remodèlent le marché

La gestion de la relation client connaît l'un des plus grands changements depuis des décennies, et les règles qui guidaient les décisions d'achat dans le passé ne s'appliquent plus.

Alors que les entreprises avaient autrefois tendance à acheter la plus grosse suite possible et à l'assortir de lourdes personnalisations, la tendance en 2025 est à des suites plus légères et modulaires qui évoluent plus rapidement, coûtent moins cher et intègrent l'IA dans les flux de travail quotidiens.

Les responsables financiers insistent sur la réduction des coûts des licences et des services. Les responsables des ventes veulent des outils que leurs représentants adopteront. Les responsables des opérations veulent des systèmes qu'ils peuvent adapter en quelques jours au lieu de quelques trimestres. Les fournisseurs en ont pris note et le marché propose des systèmes de gestion de la relation client plus légers, une extensibilité à code bas et des copilotes qui fonctionnent dans le flux des activités plutôt que comme des modules complémentaires autonomes.

Pour de nombreuses organisations, le défi n'est plus seulement de choisir la bonne plateforme, mais de disposer des bonnes personnes pour configurer, étendre et intégrer ces nouvelles capacités.

C'est pourquoi les entreprises se tournent souvent vers le groupe Tenth Revolution, qui les met en relation avec des talents technologiques de confiance qui peut rentabiliser rapidement les investissements dans la gestion moderne de la relation client.

Ce que cela signifie pour les dirigeants

Pour les directeurs financiers, les directeurs généraux et les responsables des opérations, les décisions en matière de gestion de la relation client en 2025 ne consistent pas à rechercher la plus grande suite du marché. Il s'agit d'aligner les outils sur les priorités de l'entreprise : réduire les coûts, améliorer la convivialité et mettre l'IA au service des équipes en temps réel.

Cela signifie que les dirigeants doivent repenser non seulement la technologie qu'ils achètent, mais aussi la manière dont ils la mettent en œuvre et la soutiennent. Quelques mesures pratiques peuvent les y aider :

• Commencez par le problème de l'entreprise, pas par la liste des fonctionnalités. Définissez les problèmes que le système doit résoudre - qu'il s'agisse de réduire les coûts de licence, d'améliorer la visibilité du pipeline ou d'automatiser les tâches répétitives - avant d'évaluer les plates-formes.
  
  
• Se concentrer sur l'adoption dès le premier jour. Impliquer les utilisateurs finaux dans la conception et la sélection afin que le système s'adapte aux flux de travail réels. Un outil facile à utiliser apportera bien plus de valeur qu'un outil bourré de fonctionnalités auxquelles personne ne touche.
  
  
• Donner la priorité à la modularité et à la simplicité du code. Choisissez des plates-formes qui vous permettent d'adapter rapidement vos processus sans avoir à les remanier en profondeur. Cette flexibilité vous permet de répondre à l'évolution des conditions du marché sans avoir à mener de longs projets ou à payer des frais de conseil exorbitants.
  
  
• Intégrer l'IA là où c'est important. Recherchez des copilotes et des fonctions d'automatisation qui s'intègrent directement dans le travail quotidien - en résumant les réunions, en prévoyant les opportunités ou en recommandant les prochaines actions - plutôt que des outils autonomes qui créent des étapes supplémentaires.
  
  
• Pensez à l'avance aux besoins en ressources. Le changement de CRM est autant une question de personnes que de technologie. Assurez-vous de disposer de professionnels compétents pour configurer, personnaliser, former et soutenir vos équipes pendant la transition.
  
  

En adoptant des plates-formes allégées, à faible code et dotées d'une intelligence intégrée, les entreprises peuvent réduire les frais généraux, améliorer l'adoption et créer des systèmes de gestion de la relation client qui donnent réellement des résultats.

Et avec les bonnes personnes pour soutenir le déploiement et l'optimisation, les dirigeants peuvent être sûrs que leur CRM est plus qu'un système d'enregistrement, et qu'il devient un moteur de croissance pour les finances, les ventes et les opérations.

Repenser votre approche de la gestion de la relation client pour 2025 ? Groupe de la dixième révolution peut vous mettre en relation avec des talents technologiques de confiance qui savent comment concevoir, construire et optimiser des plateformes de gestion de la relation client (CRM) qui apportent une valeur mesurable.

Pourquoi le marché évolue-t-il ?

Trois facteurs conduisent à l'abandon des systèmes de gestion de la relation client monolithiques et redéfinissent les priorités d'achat à l'horizon 2025 :

• La vitesse plutôt que le champ d'application. Les plates-formes à code faible ou nul sont arrivées à maturité. Les équipes peuvent désormais modéliser et adapter rapidement les processus sans dépendre de grandes équipes informatiques ou d'ingénierie. Alors qu'un cycle de changement prenait autrefois des mois, il peut désormais être achevé en quelques semaines.
  
  
• Pression sur les coûts. La consolidation s'accélère. Les entreprises réduisent les ensembles d'outils surchargés et remplacent les systèmes coûteux et lourdement personnalisés par des plates-formes qui en font plus dès leur sortie de l'emballage. Les contrats de services font également l'objet d'un examen minutieux, les responsables financiers donnant la priorité à la prévisibilité des dépenses.
  
  
• AI en standard. L'IA n'est plus optionnelle. Des fonctionnalités telles que les copilotes intégrés, les prévisions, les résumés et l'automatisation des tâches sont attendues dans tous les systèmes modernes de gestion de la relation client. Les acheteurs ne se demandent pas “si ce système inclut l'IA”, mais “dans quelle mesure l'IA est intégrée dans les flux de travail quotidiens”.”
  
  

Ensemble, ces changements redéfinissent la façon dont les dirigeants envisagent la stratégie de gestion de la relation client.

Alternatives au CRM monolithique

Les entreprises ne sont plus enfermées dans des solutions uniques. Toute une série de plateformes concurrentes offrent flexibilité, modularité et intelligence artificielle intégrée. Parmi les options les plus solides, citons

• Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CE). Idéal pour les entreprises qui privilégient Microsoft et qui souhaitent une intégration étroite avec Outlook, Teams et Copilot.
  
  
• CRM sur mesure sur Power Apps. Convient aux entreprises pour lesquelles les processus constituent un avantage concurrentiel. Construisez exactement ce dont vous avez besoin, évoluez au fur et à mesure de votre croissance et évitez les surcharges inutiles.
  
  
• Création. Une plateforme unifiée sans code avec IA intégrée, de plus en plus attrayante pour les acheteurs du marché intermédiaire et des entreprises.
  
  
• Zoho CRM. Un bon rapport qualité-prix avec des prix compétitifs et l'assistant IA Zia qui se développe rapidement.
  
  
• HubSpot. Un favori pour les équipes de go-to-market qui privilégient la facilité d'utilisation, avec Breeze AI intégré dans tous les hubs.
  
  

Chacune de ces options reflète l'évolution générale vers la modularité, la facilité d'utilisation et la conception axée sur l'intelligence artificielle.

Qui est en avance dans le domaine de l'IA pratique

Les fonctions d'IA sont désormais au cœur de la sélection d'un système de gestion de la relation client. Les dirigeants veulent savoir quel fournisseur propose les fonctionnalités les plus abouties, les plus utiles et les mieux intégrées :

• Microsoft est le premier à intégrer l'IA dans les outils que la plupart des équipes utilisent déjà, comme Outlook et Teams.
  
  
• Salesforce conserve la vision d'entreprise la plus large, Einstein et Agentforce prenant en charge les cas d'utilisation en contact avec les clients et les agents.
  
  
• HubSpot continue de dominer en matière de convivialité, avec une adoption rapide des fonctionnalités d'IA dans les domaines de la vente, du service et du marketing.
  
  
• Zoho offre une grande valeur ajoutée grâce à l'expansion de l'assistant IA Zia.
  
  
• Creatio se distingue par l'automatisation des processus sans code, assistée par l'IA, qui aide les équipes à s'adapter rapidement.
  
  

Les dirigeants doivent évaluer ces capacités non pas de manière isolée, mais en fonction de leur écosystème actuel et de leurs exigences en matière d'intégration.

Besoin d'aide pour évaluer les plateformes CRM et leurs feuilles de route en matière d'IA ? Groupe de la dixième révolution vous met en relation avec des talents technologiques de confiance qui comprendre les outils et les résultats ils conduisent.

Exemples d'adoption par l'industrie

L'évolution du marché de la gestion de la relation client est déjà en cours dans tous les secteurs d'activité :

• Services financiers. Les entreprises déploient des CRM modulaires avec des contrôles de conformité basés sur l'IA et des parcours d'accueil des clients qui équilibrent la personnalisation et la surveillance réglementaire.
  
  
• Commerce de détail et commerce électronique. Les entreprises consolident de multiples systèmes en des piles plus légères qui intègrent des données clients en temps réel avec des plateformes de commerce électronique, améliorant ainsi la fidélité et réduisant les coûts.
  
  
• Soins de santé. Les prestataires expérimentent des fonctions CRM basées sur l'IA pour la planification, le triage et l'engagement des patients, tout en veillant à ce que les normes de confidentialité restent intactes.
  
  
• Technologie B2B. Les entreprises de SaaS et de services construisent des solutions CRM sur mesure sur Power Apps pour refléter les processus de vente spécialisés et les relations avec les canaux de distribution.
  
  

Ces exemples montrent comment des stratégies de gestion de la relation client flexibles peuvent produire des résultats spécifiques à un secteur sans obliger les entreprises à utiliser des plateformes uniques.

L'équation des coûts : au-delà des licences

L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises repensent la gestion de la relation client est le coût. Les licences ne sont qu'une partie de l'histoire. Les services, les intégrations, l'assistance permanente et les personnalisations peuvent facilement multiplier le coût total de possession.

Les responsables financiers se concentrent sur :

• Réduire la dépendance à l'égard d'une personnalisation lourde en adoptant une extensibilité à code bas.
  
  
• Simplifier les outils pour réduire les coûts d'intégration.
  
  
• Négocier des contrats de services prévisibles plutôt que des contrats d'honoraires à durée indéterminée.
  
  

Ces mesures permettent non seulement de réduire les dépenses, mais aussi de libérer du budget pour l'innovation et la croissance.

Gérer l'aspect humain du changement dans la gestion de la relation client

La technologie seule ne permet pas d'obtenir un retour sur investissement. Le succès dépend de la manière dont les équipes adoptent et utilisent les nouveaux systèmes. Les dirigeants doivent faire de la gestion du changement une priorité :

• Communiquer clairement. Expliquer les raisons du changement et les avantages attendus.
  
  
• Investir dans la formation. Montrez aux utilisateurs non seulement comment le système fonctionne, mais aussi comment il facilite leur travail.
  
  
• Recueillir des informations en retour. Profitez du déploiement pour écouter et vous adapter avant que les problèmes ne s'aggravent.
  
  

Lorsque les employés voient que les copilotes IA et les fonctions d'automatisation leur font gagner du temps, l'adoption augmente et les résultats suivent.

C'est également à ce stade que le choix d'un personnel adéquat fait une différence décisive. De nombreuses organisations sous-estiment l'intensité des ressources nécessaires à la mise en place d'un système de gestion de la relation client. De la configuration technique à la migration des données, en passant par la formation des utilisateurs, l'aide à l'adoption et l'optimisation continue, chaque étape nécessite des professionnels qualifiés.

Le groupe Tenth Revolution aide les entreprises à combler ces lacunes en leur donnant accès à des talents technologiques de confiance dans les domaines du CRM, des données et de l'IA. Que vous ayez besoin de contractants à court terme pour un déploiement, de spécialistes pour construire l'automatisation, ou d'embauches permanentes pour intégrer la valeur à long terme, nous nous assurons que vous avez les gens pour que le changement soit couronné de succès.

L'avenir du CRM et de l'IA

Le CRM en 2025 est déjà plus intelligent, plus rapide et plus flexible, mais le chemin à parcourir est encore plus transformateur. Attendez-vous à.. :

• Des copilotes IA qui ne se contentent pas d'assister mais prennent en charge l'intégralité des flux de travail, de la génération de propositions à la gestion des renouvellements.
  
  
• Systèmes agentiques pouvant agir sur plusieurs applications, intégrant la gestion de la relation client (CRM) avec l'ERP, les finances et le service clientèle.
  
  
• Des analyses prédictives qui vont au-delà de la prévision pour aboutir à des recommandations proactives, aidant les équipes à prendre des décisions plus tôt.
  
  
• Des outils de conformité plus solides alors que les régulateurs examinent la manière dont les données des clients alimentent l'IA.
  
  

Les dirigeants doivent s'assurer que, tout en adoptant de nouvelles capacités, ils maintiennent la confiance, la transparence et la gouvernance des données.